Pierre Alard et Pierre-Arnaud Guggémos - CRM - Les clés de la réussite.

CRM - Les clés de la réussite (Broché)

Pierre Alard, Pierre-Arnaud Guggémos

Patrick Gounelle

(Préfacier)

Organisation (éditions d')
Paru le : 28/10/2004

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Le développement d'une entreprise dépend de la manière dont elle est organisée pour mieux suivre ses clients (de plus en plus exigeants et volatils) et répondre à leurs besoins. Pierre Alard et Pierre-Arnaud Guggémos, tous deux spécialistes du CRM, proposent une méthode solide et un plan d'action concret pour mettre en place une gestion de la relation clientèle cohérente et efficace. Ils présentent les quatre leviers de réussite (la connaissance client - la valeur client - le multicanal - l'organisation et la culture) en s'appuyant sur l'analyse détaillée de cinq entreprises qui ont réussi l'implantation de leur CRM.
Au-delà de la solution miracle, c'est un livre très pragmatique pour réussir votre projet CRM.

Sommaire

Résumé
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Fiche technique
Auteurs

LES QUATRE LEVIERS DE LA REUSSITE DU CRM
- La connaissance client
- La valeur client
- Le multicanal
- L'organisation et la culture
- La mise en oeuvre et les enjeux technologiques
CONCEVOIR UN PLAN D'ACTION
- Auditer
- Analyser
- Construire
ETUDES DE CAS
- La pratique chez Peugeot
- Les concepts appliqués aux services publics

Fiche technique

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Sommaire
Fiche technique
Auteurs

Date de parution : 28/10/2004
Editeur : Organisation (éditions d')
ISBN : 2-7081-3187-7
EAN : 9782708131873
Format : Grand Format
Présentation : Broché
Nb. de pages : 260 pages
Poids : 0.48 Kg
Dimensions : 16,0 cm × 24,0 cm × 1,5 cm

À propos des auteurs

Résumé
Sommaire
Fiche technique
Auteurs

Pierre Alard et Pierre-Arnaud Guggémos sont spécialistes du CRM en France, co-fondateurs de CRC Consultant (Croissance Rentabilité Client). Pierre Alard a développé cette compétence dès 1989 d'abord chez Paribas, puis Accenture et Ernst & Young. Il enseigne la relation clients à HEC et au CNAM. Pierre-Arnaud Guggémos, ingénieur ENSEEIHT et MBA ESCP, développe cette compétence depuis 1995, d'abord à la Compagnie Générale des Eaux, puis chez Ernst & Young et Fi System.

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