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Le management de l'insatisfaction client est devenu une préoccupation majeure des organisations. Développer une culture client est une source significative de performance financière, d'innovation et de transformation. A contrario, négliger les réclamations des clients expose l'entreprise à une mauvaise publicité sur les réseaux sociaux et, plus largement, à la détérioration de son capital de marque. Cet ouvrage croise les regards d'enseignants-chercheurs et de praticiens pour offrir un panorama complet des enjeux actuels. Il intègre les contributions des meilleurs spécialistes universitaires ainsi que des témoignages d'entreprises évoluant dans des secteurs variés : BNP Paribas Cardif, Best Western, Decathlon, Seb et Trusteam Finance. Résolument opérationnel, il propose 20 bonnes pratiques recensées par l'AMARC et élaborées à partir de retours d'expérience réels.
Public : Managers : directeurs et responsables de la relation client, de l'expérience client, de la qualité, de la culture et de la satisfaction client, directeurs marketing, etc. Professionnels en formation continue. Etudiants à l'université, en IAE et en écoles de management.
Le livre est coordonné par Benoît Meyronin, professeur à Grenoble Ecole de Management, Marie-Louis Jullien, délégué général de l'AMARC, et Stéphane Bourrier, directeur de l'expérience client de l'UCPA et président de l'AMARC.